ACB: công nghệ lõi là công nghệ “thấu hiểu” khách hàng

Chuyển đổi số phải toàn diện và đồng nhất

Hệ sinh thái ngân hàng số Việt Nam đang mở rộng nhanh chóng hơn bao giờ hết. Năm 2021, không chỉ duy trì được mức tăng trưởng GDP dương, Việt Nam còn ghi nhận nền kinh tế kỹ thuật số đạt giá trị 21 tỷ đô la Mỹ. Thành tựu này đạt được là nhờ có thêm 8 triệu người dùng số trong đại dịch.

Sự phát triển bùng nổ này đòi hỏi các nhà băng phải có tầm nhìn rộng hơn, phải đi trước đón đầu thị trường chứ không đơn thuần là linh hoạt theo xu hướng.

Mỗi ngân hàng có một chiến lược chuyển đổi số khác nhau. Ở ACB, mọi kế hoạch được triển khai đều hướng đến hiệu quả từ góc nhìn khách hàng (customer first strategy) bao gồm 3 định hướng quan trọng: (1) các ứng dụng sử dụng trực tiếp dành cho khách hàng; (2) dịch vụ nền tảng data tạo cơ sở để nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ kịp thời & tiên tiến; (3) đầu tư phát triển tư duy văn hóa chuyển đổi số từ nhân sự & quy trình nội bộ.

Điều tạo nên vị thế khác biệt cho ACB khi quản trị trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm (customer touchpoint) từ ấn tượng đầu tiên cho đến trải nghiệm cuả người dùng cuối (end users). Những điểm chạm đó không chỉ hoàn toàn ở trên không gian số, mà còn ở các cơ sở vật lý. Thách thức ở đây là trải nghiệm thực-ảo đều phải tương đồng nhau về tiêu chuẩn chất lượng. Từ đó tầm quan trọng của từng bộ phận là tương đương, dù là chuyên viên tư vấn trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hay các bộ phận back office (bộ phận hỗ trợ chuyên môn) như công nghệ thông tin.

“Để tạo được khác biệt này, chuyển đổi số phải được đồng nhất phát triển từ trong ra ngoài, hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối, thì mới thực sự có giá trị.” – đại diện ACB chia sẻ.

Đầu tư nền tảng bài bản để thật sự thấu hiểu Khách hàng

Đặt trong bối cảnh “nền kinh tế theo yêu cầu” (on-demand economy) đòi hỏi tất cả các bên cung cấp dịch vụ phải có sự nhạy bén với các yêu cầu của khách hàng. Các chuyên gia cũng cho rằng “insightful banking” – ngân hàng thấu hiểu đang là cấp độ chuyển đổi số cao nhất của ngân hàng.

ACB nhận định nhu cầu của người dùng cần được dự báo trong nhiều năm sắp tới (ngay cả khi chính khách hàng cũng chưa hình thành mong muốn của họ) để kịp thời nghiên cứu. Để theo đuổi mục tiêu đó, việc xây dựng dịch vụ nền tảng (infastruture service) như hạ tầng đám mây (cloud), trung tâm dữ liệu (data center), dịch vụ dữ liệu (data service) là vô cùng cần thiết cho ACB.

Đơn cử như những giải pháp mang tính tiên phong trên thị trường như Video Call Face Identity của ACB, ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép xác thực qua nhận diện khuôn mặt ngay tại thời điểm thực hiện cuộc gọi, được ACB nghiên cứu từ nhiều năm trước nhằm giải quyết bài toán tối ưu chi phí tiền bạc, công sức và thời gian. 2022 được chọn là thời điểm vàng để tiến hành triển khai, đến thời điểm hiện tại gần 500 ngàn khách hàng đã sử dụng dịch vụ mở tài khoản trực tuyến và đã trải nghiệm dịch vụ Video Call Face Identity.

Bên cạnh đó, dịch vụ dữ liệu được ACB chú trọng phát triển tạo cơ sở phân tích & trực quan hoá dữ liệu trên thời gian thực (nền tảng Machine Learning platform), từ đó xây dựng kế hoạch phát triển mạnh mẽ, kiện toàn trải nghiệm khách hàng tại mọi thời điểm trong vòng đời (Customer Life Cycle). Chiến lược này giúp ACB tập trung phát triển theo chiều dọc, cá nhân hoá và tối ưu trải nghiệm cho từng phân khúc khách hàng cụ thể. Đây là điều mà trong một số khảo sát đo lường về sự thấu hiểu khách hàng đều đề cập rằng khách hàng ngày càng mong chờ những trải nghiệm được coi là “đo ni đóng giày” cho họ.

Điển hình dành cho KHDN, ACB đang phân tách để cung cấp tiện ích, giải pháp riêng cho từng phân khúc: ACB ONE BIZ dành doanh nghiệp nhỏ và vừa, ACB ONE PRO dành doanh nghiệp lớn, AFDI dành riêng cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài,…

Ở một khía cạnh khác khi đi sâu hành trình trải nghiệm có thể thấy rõ trên không gian số mọi thứ đều cần phải tăng tốc so với thông thuờng. Ví dụ, việc chờ 5 giây có thể coi là nhanh khi ngồi chờ tại chi nhánh, trong khi một khảo sát khác cho thấy 26% khách hàng của ngân hàng không đủ kiên nhẫn với 1 trang web quá 5 giây nếu không có yếu tố ấn tượng.

ACB cũng đầu tư vào Private Cloud nhằm hiện đại hóa hạ tầng máy chủ theo hướng dịch vụ, cấp phát tài nguyên cho các ứng dụng một cách chủ động và có thể mở rộng nhanh chóng, cho phép tự động hoá quá trình phát triển, tích hợp và phát hành phiên bản phần mềm liên tục và no-downtime mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Kết hợp với trung tâm dữ liệu data-center, việc thao tác của khách hàng trên không gian số sẽ nhanh chóng và mượt mà hơn.

Trong tháng 9/2022, ACB sẽ triển khai tính năng ACB Safe Key cũng đã được tích hợp vào ACB ONE giúp tinh giản các bước khi thực hiện giao dịch, hạn mức giao dịch không giới hạn mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.

Chuyển đổi số từ trong tư duy con người & văn hoá nội bộ

Trong cuốn sách “Lợi thế của con người trong cuộc cách mạng 4.0”, tác giả Greg Orme đã chỉ ra rằng con người mới là chủ thể chính thế giới của công nghệ. Con người cần phải biết tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo, tạo ra sự khác biệt, chứ không phải là cạnh tranh với nó.

Chuyển đổi số ở ACB cũng vậy, không chỉ là “số hoá” đơn thuần mà còn cả sự thay đổi về tư duy của mọi thành viên. Trong nhiều năm qua, 12.000 nhân viên của ACB liên tục được tham gia đào tạo và các hội thảo trải nghiệm các công nghệ tân tiến nhất. Sự kiện kích hoạt tài chính 2022 có chủ đề “Digitalization” đã kết nối toàn thể nhân viên, qua đó giới thiệu các quy trình số hóa, những cải tiến độc đáo để nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng.

Ông Phí Ngọc Anh, Tân Giám đốc Công nghệ thông tin (CIO) của ACB, chia sẻ: “ACB luôn chủ động cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc đầu tư những công nghệ triệu đô là hoàn toàn xứng đáng để mang tới cho khách hàng những trải nghiệm hoàn thiện nhất. Chúng tôi cũng đang thay đổi tư duy con người và văn hoá nội bộ theo hướng chuyển đổi số, từ đó cùng nhau làm chủ công nghệ và tạo ra những sản phẩm mang lại thành công cho khách hàng. Hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối với nhau – đó là chuyển đổi số đối với chúng tôi.”

Những quy trình vận hành nội bộ cũng được thay đổi theo hướng tự động hoá như tái cấu trúc quy trình hoạt động tại kênh phân phân phối, tự động thiết lập biểu mẫu giao dịch, tự động hoá quản lý hồ sơ tài sản,… Các hoạt động số hóa nổi bật đã giúp ACB gia tăng năng lực cạnh tranh trong mảng tín dụng và tăng trưởng gần 16% dư nợ thời điểm cuối năm 2021.

Sự thành công trong chuyển đổi số của ACB không chỉ là sự đầu tư về công nghệ mà còn là sự thay đổi trong tư duy con người và văn hoá nội bộ. Việc có một chiến lược đúng đắn về việc đồng bộ trong hạ tầng, dữ liệu và con người không chỉ giúp ACB giữ đúng định hướng kiên định của mình là dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng, mà còn duy trì tăng trưởng doanh thu bền vững, thể hiện bản chất cốt lõi của ACB là “lấy khách hàng làm trọng tâm”.