Làm bảo hiểm chỉ cần bán bảo hiểm, “banker” vừa làm ngân hàng lại vừa phải bán bảo hiểm

Trong những năm gần đây, bancassurance (phân phối bảo hiểm qua ngân hàng) trở thành một thuật ngữ không còn xa lạ trong ngành tài chính khi liên tục có nhiều nhà băng đẩy mạnh hợp tác với các công ty bảo hiểm nhằm cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Lợi nhuận từ việc bán bảo hiểm đang ngày càng trở thành nguồn thu nhập lớn của nhiều ngân hàng ngoài các nguồn thu truyền thống.

Cũng bởi vậy, nhân viên ngân hàng ngày nay bên cạnh việc làm những nghiệp vụ truyền thống sẽ phải làm thêm công việc bán bảo hiểm. Bán chéo bảo hiểm đã trở thành một phần trong chỉ tiêu (KPI) kinh doanh của nhân viên ngân hàng ở hầu hết các bộ phận: giao dịch viên, kiểm soát viên, tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp…

Tốt nghiệp cử nhân khoa tài chính ngân hàng của một trường đại học kinh tế, chị Đ.M.H nỗ lực thi tuyển vào một ngân hàng và may mắn được đỗ vào vị trí giao dịch viên. Thông thường các giao dịch viên thường trực tại quầy giao dịch của ngân hàng, phục vụ các nhu cầu cơ bản của khách hàng như mở sổ tiết kiệm, rút lãi, tất toán sổ, mở tài khoản…cùng những giao dịch khác khi khách hàng có nhu cầu. Chị M.H chia sẻ: “Nhiều người cứ nghĩ rằng làm giao dịch viên là chỉ cần ngồi nhập số liệu, in giấy tờ cho khách hàng ký là xong nhưng thực ra đâu chỉ có vậy. Nhân viên giao dịch ngày nay còn phải tham gia tư vấn bán chéo sản phẩm và có cả chi tiêu về doanh số bán hàng. Điều đó đòi hỏi các giao dịch viên phải nắm rõ các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đồng thời phải khéo léo giới thiệu các sản phẩm khác như bảo hiểm, trái phiếu, thẻ tín dụng…”

Đồng nghiệp của chị Đ.M.H là anh H.Q.V hiện đang làm mảng tín dụng cá nhân cũng cho biết, thời gian đầu khi mới vào ngành, anh được dạy rất nhiều về các nghiệp vụ tín dụng. Nhưng càng về sau, những buổi đào tạo đa phần là về cách giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, kỹ năng xử lý khi khách hàng từ chối mua… bởi phần lớn chỉ tiêu anh được giao là bán bảo hiểm khoản vay. “Việc bị áp chỉ tiêu là áp dụng cho tất cả các nhân viên, thực tế nhiều người đã phải nghỉ việc hoặc chuyển công việc khác vì không chịu nổi áp lực” – anh V nói.

Chia sẻ tại một diễn đàn trên mạng xã hội, chị T.L.A tâm sự: “Tôi đã chọn nghỉ việc ở ngân hàng vì không muốn bán bảo hiểm nữa”. Đây là quyết định mà chị L.A đưa ra ngay sau khi bị lãnh đạo ép phải yêu cầu một vị khách hàng vay 500 triệu để sửa nhà phải mua bảo hiểm. Điều kiện của khách hàng không phải khá giả nhưng lại bị ép mua hợp đồng ít nhất 30 triệu đồng mới được giải ngân khoản vay. Chị L.A cho biết thêm, khách hàng thì tiết kiệm từng đồng trả lãi, trả gốc, vậy mà lại ép khách đóng thêm mấy chục triệu một năm, như vậy là rất vô lý.

Bản chất của bảo hiểm rất tốt, nhưng sự kết hợp của bảo hiểm và ngân hàng đi kèm với sức ép chỉ tiêu đã làm cho hình ảnh của cả bảo hiểm và ngân hàng xấu đi nhiều. Bởi khách hàng khó khăn, cần tiền mới phải đến để vay ngân hàng.

Là một người có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng ở vị trí quản lý cấp trung nhưng sau đó rẽ hướng sang bảo hiểm, anh Trần Hoài Phong của công ty bảo hiểm Prudential cho biết, sự khác biệt giữa một nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm và một tư vấn viên bảo hiểm kênh đại lý là khá lớn. “Hiện nay các ngân hàng ký hợp đồng với đối tác bảo hiểm thường chỉ 5-10 năm, sau thời gian đó họ có thể lại đổi đối tác, nhân viên ngân hàng thì hầu hết bán bảo hiểm theo KPI, không thực sự hiểu sâu về sản phẩm. Dường như kênh Banca đang duy trì hướng đi tạm thời, không ai nghĩ đến việc sẽ gắn bó lâu dài với bán bảo hiểm, họ thường chỉ làm cho đủ chỉ tiêu. Trong khi đó, với các tư vấn viên kênh đại lý, bảo hiểm là cả một sự nghiệp”.

Tại diễn đàn “Bancassurance: Tiềm năng và thách thức” do Thời báo tài chính tổ chức mới đây, TS. Cấn Văn Lực, thành viên Hội đồng tư vấn chính sách tài chính, tiền tệ quốc gia đã chỉ ra một vài bất cập của kênh bancassurance hiện nay. Thứ nhất, việc bán bảo hiểm của nhân viên ngân hàng mang tính kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp và sự tập trung bán bảo hiểm không cao. Áp lực với chỉ tiêu bán hàng có thể khiến vân viên tư vấn những sản phẩm bảo hiểm không thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng thường hạn chế.

Ngoài rủi ro về chuyên môn, thời gian qua dư luận cũng bức xúc về vấn đề đạo đức nghề nghiệp của nhiều nhân viên ngân hàng. Có những nhân viên tín dụng “gợi ý” khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khi có nhu cầu vay vốn ngân hàng. Tuy nhiên, sự biến tướng của “gợi ý”, làm mất đi tính tự nguyện tham gia hợp đồng của khách hàng.

Tuy nhiên, những vấn đề bất cập trên không phải diễn ra với tất cả các nhân viên ngân hàng. Qua trao đổi với một số nhân viên ngân hàng khác, chúng tôi được biết các “banker” đều phải tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện về Luật Kinh doanh bảo hiểm, về các sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng, thi đậu hai kỳ sát hạch, có mã số tư vấn tài chính về bảo hiểm do Bộ Tài Chính cấp, mới được giao và thực hiện chỉ tiêu doanh thu dịch vụ bảo hiểm.

Anh B.M.T bày tỏ quan điểm không thể để việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ khác làm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng truyền thống vào mình và tổ chức của mình. Mặc dù trên thực tế ngành bảo hiểm và kênh banca đã từng có những “con sâu làm rầu nồi canh”, nhưng không vì thế khiến anh T nản lòng. Với anh T, có thể tự tin tư vấn bảo hiểm một cách tận tâm cho khách hàng, khách hàng mua bảo hiểm qua kênh bancassurance và hài lòng với dịch vụ bán chéo này của các banker đã dần trở thành điều quen thuộc trong cuộc sống, trong công việc hằng ngày của anh và những đồng nghiệp xung quanh anh.

Ngân hàng “bắt tay” với công ty bảo hiểm triển khai các sản phẩm bán chéo sẽ tiếp tục là chiến lược phát triển trong tương lai. Song theo các chuyên gia cần phải chuẩn hóa hoạt động hợp tác này ở cả khâu bán hàng và dịch vụ sau bán hàng để tránh tạo những áp lực, khó khăn cho khách hàng và thậm chí là cho cả những nhân viên ngân hàng.